課程(名稱.編號)簡索

領導藝術.綜合管理        人力資源.企業培訓        職務能力培訓系統班        銷售實戰.市場行銷        職場技能.個人成長        Office白領辦公達人        財經金融.投資理財        語言學習.出國留學        中國大陸證照培訓        資格考試.考証培訓        文化.生活.興趣.保健        生產管理.採購物流        移動開發        前端開發        後端開發        數據庫.服務器        網頁平面設計        雲計算.大數據        網絡營銷推廣        自然學科        工程技術學科

經濟管理學科

醫.藥.農.林學科

法律 學科

計算機工程學科

哲學.歷史學科

文學.藝術學科

教育社會學科

外語 學科

醫藥農林        哲學歷史        文學藝術        工程技術        基礎科學        經管法學

課程目錄 :        (內容與授課時間)        授課總時數:  01:33:45

簡　　介:

      業主投訴處理是物業服務永恆的主題，隨著居民生活水平的提高，對物業的需求也呈現個性化，勢必導致投訴事件的日益頻繁，如何才能更有效做好業主投訴處理？本課程分享了房地產業主客戶投訴的處理策略與技巧，通過有效的業主投訴分析以及建立預警防範機制，切實解決業主投訴問題，讓業主零投訴不再是夢。

 課程大綱：


　　一、業主投訴原因分析和處理原則

　　二、分析業主投訴的心理狀態與心理變化

　　三、有效處理業務投訴技巧

　　1、先處理情感，後處理事件
　　2、耐心的傾聽客戶的抱怨
　　3、想方設法取消顧客的抱怨
　　4、要站在顧客的立場上來將心比心
　　5、如何處理業務投訴技巧
　　(1) 預測客戶的情感需求
　　(2) 滿足客戶的心理需求
　　(3) 用開放式的問題讓投訴的客戶發洩情感
　　(4) 用複述情感以表示理解
　　(5) 提供信息來幫助客戶
　　(6) 設定期望值以便於提供方案選擇
　　(7) 達成協議
　　(8) 檢查滿意度後再次道歉
　　(9) 挽留客戶以建立聯繫

　　四、業主投訴預警防範措施

　　1、有效監控與建立預警機制
　　(1) 組織準備
　　(2) 日常監控
　　(3) 危機管理
　　2、試探業主危機來臨界時心理反應和認識
　　3、掌握業主危機潛伏期及預防性溝通




講師簡介：

　　葉國基

　　中國物業管理師師資庫專家、廣東省物業管理考評和招投標專家、深圳市物業管理協會副秘書長、深圳駿高物業服務有限公司總經理、首屆中國房地產和物業管理研究生，首批中國物業管理職業經理人，房地產經濟師。

　　從事房地產和物業管理工作近二十多年，曾任觀瀾湖房地產商業公司營運總經理，駿高物業服務有限公司總經理，管轄物業規模堪稱中國最大、檔次最高的高端別墅商住區。服務對像包括全國乃至世界最頂級的精英客戶，創立中國首個高爾夫高端別墅商業運營管理模式，開創國內與香港物業管理上市公司聯盟發展先驅，倡導高端物業管理和商業運營發展新領域。



課程列表


第一集 業主投訴原因及其心理變化
時長：00:23:05

第二集 有效處理業務投訴技巧
時長：00:25:49

第三集 業主投訴預警防範措施
時長：00:39:52