課程(名稱.編號)簡索

領導藝術.綜合管理        人力資源.企業培訓        職務能力培訓系統班        銷售實戰.市場行銷        職場技能.個人成長        Office白領辦公達人        財經金融.投資理財        語言學習.出國留學        中國大陸證照培訓        資格考試.考証培訓        文化.生活.興趣.保健        生產管理.採購物流        移動開發        前端開發        後端開發        數據庫.服務器        網頁平面設計        雲計算.大數據        網絡營銷推廣        自然學科        工程技術學科

經濟管理學科

醫.藥.農.林學科

法律 學科

計算機工程學科

哲學.歷史學科

文學.藝術學科

教育社會學科

外語 學科

醫藥農林        哲學歷史        文學藝術        工程技術        基礎科學        經管法學

     移動互聯時代，企業愈來愈注重與客戶的良好關係。「用戶體驗」「顧客滿意」「用戶粘性」「客戶流失」……這些詞語經常出現在我們的生活中。本課程通過知識講解、案例分析等方式，探討如何區分客戶、如何與客戶互動、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶的投訴等內容，幫助企業在商海競爭中贏得客戶口碑。

課程概述

     課程從企業實踐和案例入手，重點探討企業是如何認識客戶、如何與客戶互動、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶投訴等問題。主要包括如下內容：

1.廠商和客戶眼中的CRM：在日常的生活中，作為客戶，我們每天都會跟商家打交道，那麼站在客戶的視角，我們期望的客戶關係管理是什麼呢？另一方面，作為商家，他們又是如何理解客戶關係管理的呢？在本章中，我們將從客戶和企業兩個方面，來認識客戶關係管理。

2.CRM的發展歷程：在信息時代，幾乎人人都有會員卡，那麼會員卡是如何發展起來的呢？會員卡有哪些種類呢？會員卡就等於客戶關係管理麼？這些問題的答案就在本章之中。

3.客戶畫像：前台灣首富王永慶是如何從一個米店學徒變身台灣首富的呢？我們經常聽到「顧客是上帝」這樣的話語，顧客就一定是「上帝」？為什麼同樣是去銀行辦理業務，為什麼有些顧客就可以享受VIP待遇？本章將揭曉這些問題的答案。

4.客戶互動：為什麼現在很多銀行營業部開始不務正業，增加糕點售賣、咖啡等服務？像鹿晗、AngelBaby這樣的明星一定可以提升企業的形象和業績麼？京東12年的宣傳暗藏哪些玄機？在本章，我們將通過企業實踐來解答上述問題。

5.客戶獲取：每家超市都會舉行促銷活動，為什麼迪克超市的促銷效果總是優於其他超市？韓國餐館為什麼喜歡送開胃小菜？無印良品、三隻松鼠是靠什麼贏得顧客？可口可樂公司為什麼經常更換包裝？本章將揭曉這些問題的答案。

6. 客戶滿意：電影《長城》上映之時，樂視影業CEO張昭為何要怒斥給予《長城》差評的影評人？《西遊記之大聖歸來》是如何創造票房神話的？經常聽到「客戶滿意」的說法，那麼企業該如何提升滿意度呢？本章將對這些問題逐一回答。

7. 客戶投訴：2016年4月的一條微博將如家酒店集團推上了風口浪尖。一條簡單的微博為何會引起軒然大波？客戶投訴一定會給企業帶來負面影響麼？客戶為什麼會投訴？面對客戶投訴，企業該如何處理呢？ 在本章，我們將通過案例來進行分析和解答。

8. 關係維護：「粉絲經濟」風靡大江南北。那麼，到底什麼是「粉絲經濟」呢？對商家來說，經常購買的客戶就是忠誠的客戶麼？該從哪些方面判斷客戶的忠誠度呢？本章將一一揭曉上述問題的答案。




課程大綱


第一章 廠商和客戶眼中的客戶關係管理

1.1 客戶眼中的CRM
1.2 廠商眼中的CRM

第01講 1.1 客戶眼中的CRM → 00:12:10
第02講 1.2 廠商眼中的CRM → 00:08:40


第二章 客戶關係管理發展歷程

2.1 管理實踐分析：會員卡制度
2.2 CRM：從萌芽到流行

第03講 2.1 管理實踐分析：會員卡制度 → 00:12:29
第04講 2.2 CRM：從萌芽到流行 → 00:12:25


第三章 客戶畫像

3.1 王永慶： 從賣大米到台灣首富
3.2 我需要知道哪些客戶信息？
3.3 掌握客戶心理和態度信息
3.4 跨界合作：給客戶畫像
3.5 客戶不一定是上帝
3.6 客戶區分之ABC分類法
3.7 客戶區分之CLV分類法
3.8 客戶區分之RFM分類法
3.9 企業實踐：匯豐銀行如何區分客戶

第05講 3.1 王永慶： 從賣大米到台灣首富 → 00:08:22
第06講 3.2 我需要知道哪些客戶信息？ → 00:09:12
第07講 3.3 掌握客戶心理和態度信息 → 00:11:18
第08講 3.4 跨界合作：給客戶畫像 → 00:08:59
第09講 3.5 客戶不一定是上帝 → 00:07:28
第10講 3.6 客戶區分之ABC分類法 → 00:06:48
第11講 3.7 客戶區分之CLV分類法 → 00:09:40
第12講 3.8 客戶區分之RFM分類法 → 00:08:07
第13講 3.9 企業實踐：匯豐銀行如何區分客戶 → 00:10:00


第四章 客戶互動

4.1 引例：中信銀行：不走尋常路
4.2 感官營銷與環境設計
4.3 場景營銷
4.4 接觸點設計
4.5 代言人選擇
4.6 新媒體運營策略
4.7 互動內容設計
4.8 企業實踐：京東12年

第14講 4.1 引例：中信銀行：不走尋常路 → 00:10:25
第15講 4.2 感官營銷與環境設計 → 00:10:14
第16講 4.3 場景營銷 → 00:09:03
第17講 4.4 接觸點設計 → 00:09:54
第18講 4.5 代言人選擇 → 00:12:29
第19講 4.6 新媒體運營策略 → 00:11:21
第20講 4.7 互動內容設計 → 00:12:50
第21講 4.8 企業實踐：京東12年 → 00:10:10


第五章 客戶獲取

5.1 引例：迪克超市的秘密
5.2 心理賬戶與頻次營銷
5.3 打造符合客戶需求的產品
5.4 產品多樣化
5.5 概率產品
5.6 改變產品包裝
5.7 打造獨一無二的服務
5.8 合作式定制
5.9 透明式定制
5.10 與其他企業聯手

第22講 5.1 引例：迪克超市的秘密 → 00:06:04
第23講 5.10 與其他企業聯手 → 00:08:48
第24講 5.2 心理賬戶與頻次營銷 → 00:06:44
第25講 5.3 打造符合客戶需求的產品 → 00:09:55
第26講 5.4 產品多樣化 → 00:09:26
第27講 5.5 概率產品 → 00:10:07
第28講 5.6 改變產品包裝 → 00:08:39
第29講 5.7 打造獨一無二的服務 → 00:09:24
第30講 5.8 合作式定制 → 00:07:23
第31講 5.9 透明式定制 → 00:07:06


第六章 客戶滿意

6.1 管理實踐分析：電影業的口碑
6.2 滿意的定義和特點
6.3 提升客戶滿意
6.4 客戶滿意度調查
6.5 客戶滿意度指數

第32講 6.1 管理實踐分析：電影業的口碑 → 00:14:06
第33講 6.2 滿意的定義和特點 → 00:08:11
第34講 6.3 提升客戶滿意 → 00:12:15
第35講 6.4 客戶滿意度調查 → 00:07:56
第36講 6.5 客戶滿意度指數 → 00:09:04


第七章 客戶投訴

7.1 引例：如家酒店客戶投訴事件
7.2 投訴的價值
7.3 解決投訴的第一步
7.4 投訴解決之情境一：企業的過失
7.5 投訴解決之情境二：合作夥伴的過失
7.6 投訴解決之情境三：不可抗力

第37講 7.1 引例：如家酒店客戶投訴事件 → 00:09:08
第38講 7.2 投訴的價值 → 00:08:41
第39講 7.3 解決投訴的第一步 → 00:08:40
第40講 7.4 投訴解決之情境一：企業的過失 → 00:09:16
第41講 7.5 投訴解決之情境二：合作夥伴的過失 → 00:07:44
第42講 7.6 投訴解決之情境三：不可抗力 → 00:07:46


第八章 關係維護

8.1 管理實踐分析：粉絲經濟
8.2 忠誠的含義和類型
8.3 滿意和忠誠的關係
8.4 忠誠客戶的特徵
8.5 提升客戶忠誠的策略
8.6 客戶流失管理

第43講 8.1 管理實踐分析：粉絲經濟 → 00:13:45
第44講 8.2 忠誠的含義和類型 → 00:11:36
第45講 8.3 滿意和忠誠的關係 → 00:13:01
第46講 8.4 忠誠客戶的特徵 → 00:13:43
第47講 8.5 提升客戶忠誠的策略 → 00:11:44
第48講 8.6 客戶流失管理 → 00:13:33


第九章 總結

9.1 課程內容回顧
9.2 做一個nice的客戶

第49講 9.1 課程內容回顧 → 00:11:37
第50講 9.2 做一個nice的客戶 → 00:15:07