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【大學教育課程】 > 經濟管理學科 > 電子商務|市場行銷 |
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| 課程名稱: 服務行銷 |
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| 課程編號： |
MS_5496 |
系列: |
(大學)國家級課程 |
授課學校： |
對外經濟大學 |
授時: |
全 91 講 |
| 授課語言： |
中文 |
光碟版: |
2 片教程光碟(mp4檔) |
| 其他說明： |
.......... |
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| 簡 介： |
商場風雲變幻，市場群雄爭鋒。順應趨勢、引領市場、貼心服務、關注需求、共創價值，永遠是企業長青和個人成就的領先之道。《服務營銷》將與您一起開啟顧客體驗之旅，全方位.......... |
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| 光碟版： |
NT$ 750 元
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購 買： |
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| 訂購說明： |
◎優惠期間中!各版本為均一價,請於結帳時註明
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商場風雲變幻，市場群雄爭鋒。順應趨勢、引領市場、貼心服務、關注需求、共創價值，永遠是企業長青和個人成就的領先之道。《服務營銷》將與您一起開啟顧客體驗之旅，全方位解密服務營銷之道、洞察顧客需求之法、引領價值共創之路、打造卓越體驗之旅、助力未來發展之巔，帶您邁入事業與職業的成功殿堂。 |
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—— 課程團隊 |
課程概述
從2005年開始，主講人分別為南京大學和對外經濟貿易大學的學生講授《服務營銷》及其相關課程，選課學生既有市場營銷專業的，也有工商管理、會計、計算機、國際貿易等跨專業、跨學院的。2013
年，該課程獲教育部批准為國家級精品視頻公開課，受到廣大學生好評，《服務營銷》教材獲評為普通高等教育「十一五」和「十二五」國家級規劃教材以及北京市精品教材。
與傳統的市場營銷課程不同，《服務營銷》課程既強調市場細分、目標市場選擇和市場定位（STP）以及基於產品、定價、渠道、促銷（4P）的市場營銷組合方案，更強調服務的特殊性以及服務營銷組合中的新3P——人員、流程和有形展示；既強調傳統的價值創造、傳播和交付，更強調顧客體驗的設計、打造和分享以及顧客的期望與感知，更強調服務與利潤的關係，乃至顧客資產的經營。而且，《服務營銷》課程既包括服務企業的服務營銷，也包括製造企業的服務營銷。在服務主導邏輯範式日益得到關注和當今的服務經濟時代，更是如此。
在風雲變幻的商場上，誰也無法永遠站在時代的巔峰，哪怕是曾經盛極一時、傲世全球、甚至打遍天下無敵手的巨頭——諾基亞、NEC、東芝、沃爾沃、索尼、夏普、柯達…概莫如此。近日，就連擁有海飛絲、沙宣、飄柔、潘婷、舒膚佳、佳潔士、汰漬、碧浪……等海量超級名牌的消費品巨無霸——寶潔公司也走下了神壇：退市、裁員、更換CEO！與此相對，華為、蘋果、騰迅、谷歌、阿里、亞馬遜、海爾、吉利汽車、紅領集團等或逆勢突起或繼續在商場上叱吒風雲。可以說，順應趨勢、引領市場、貼心服務、關注需求、共創價值，永遠是企業長青和個人卓越的領先之道。
《服務營銷》課程就是這樣一門課程，主要包括以下三個部分：基礎篇（課程導論、服務營銷攻略、服務期望與感知）、專題篇（服務環境、服務流程、服務員工、客戶關係、服務補救、服務創新六個核心專題）和理論篇，總計10章。《服務營銷》將與您一起開啟顧客體驗之旅，與您共同探索服務創造價值（體驗）、傳播價值（體驗）、交付價值（體驗）和分享價值（體驗）的科學與藝術，全方位解密服務營銷之道、洞察顧客需求之法、引領價值共創之路、打造卓越體驗之旅、助力未來發展之巔，帶您邁入事業與職業的成功殿堂。
授課目標
本課程專門為所有對「服務和服務營銷」感興趣的同學設計，適合於各行各業和各個專業中希望自己職業成功和打造企業服務優勢的朋友和同學。
1.本課程服務於有效解決新時代我國社會主要矛盾——人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，系統解密服務營銷之道、洞察顧客需求之法、引領價值共創之路、打造卓越體驗之旅、助力未來發展之巔，帶領學員邁入事業與職業的成功殿堂。
2.本課程以「順應趨勢、引領市場、貼心服務、關注需求、共創價值」這一企業長青和個人成功的領先之道為主線，以服務經濟和數字經濟為背景，探索和分享了服務創造價值（體驗）、傳播價值（體驗）、交付價值（體驗）和分享價值（體驗）的科學與藝術。
3.本課程以服務區別於「有形產品」的四大特徵為起點，通過服務營銷攻略、服務期望與感知以及服務營銷六大專題的設計，深刻解析服務的內涵與根本特徵，透視了服務營銷理論與實踐，揭示服務營銷與管理中的核心問題及關鍵流程，旨在強化和夯實學員服務營銷的理論與實踐應用水平，為更好地服務於國家經濟實力和綜合國力的提升打下良好基礎。
課程大綱
第一章 課程導論與服務導航
1.5 什麼是服務營銷
1.2 課程體系
1.6 服務營銷可以幹什麼
1.4 服務獨有的根本特徵
1.3 為什麼服務更值得你關注
1.1 課程導引
第二章 服務攻略
2.5 服務營銷「旋轉木馬」
2.6 服務營銷三角形
2.3 服務營銷「九劍」
2.1 營銷管理回顧
2.4 「五點」服務營銷框架
2.2 產品營銷組合VS服務營銷組合創新
第三章 服務期望與感知
3.2 顧客需求管理
3.4 服務質量缺口模型
3.5 顧客的服務感知
3.1 服務期望與感知導引
3.3 顧客期望管理
第4章 服務環境
4.4 怎樣設計顧客喜歡的服務環境
4.3 服務環境——服務供應商的獨特名片
4.1 服務的無形性及其面臨的營銷挑戰
4.2 感受身邊的服務環境
第5章 服務流程
5.3 卓越服務背後的無形之手
5.2 服務藍圖之究竟
5.1 服務流程知多少
第6章 服務員工管理
6.1 為什麼要關注員工
6.2 員工的角色與重要性
6.3 員工滿意的基石——內部營銷策略
第7章 客戶關係管理
7.5 大數據時代的客戶關係管理
7.3 管理與「上帝」的關係
7.1 和「上帝」手牽手——客戶關係
7.4 客戶關係的至高境界——客戶忠誠
7.2 如何和「上帝」搞好關係
第8章 服務補救
8.3 一聲抱怨一桶金——顧客抱怨
8.2 顧客對服務失敗的反應
8.1 服務失敗的含義及其產生的原因
8.4 化危為機——服務補救
第9章 服務創新
9.2 服務創新模型:走向驚喜
9.3 服務創新升級版:讓顧客爽到飛
9.1 服務創新知多少
第10章 服務理論
10.2 企業如何創造利潤——服務價值鏈
10.3 服務企業利潤從何而來——服務利潤鏈
10.1 服務價值的含義及其與價格的關係
10.4 服務價值鏈與服務利潤鏈的關係
課程列表
第01講 1.1課程導引 →00:10:11
第02講 1.2課程體系 →00:08:18
第03講 1.3.1什麼是服務 →00:08:48
第04講 1.3.2為什麼要關注服務1 →00:10:10
第05講 1.3.3為什麼要關注服務2 →00:10:05
第06講 1.4服務獨有的根本特徵 →00:17:47
第07講 1.5什麼是服務營銷 →00:11:38
第08講 1.6服務營銷可以幹什麼 →00:10:06
第09講 2.1.1營銷管理回顧-2.1.1營銷管理幹什麼 →00:11:45
第10講 2.1.2營銷管理回顧-2.1.2營銷管理怎麼幹 →00:13:28
第11講 2.2.1產品營銷組合VS服務營銷組合創新 →00:20:11
第12講 2.3.1服務營銷九劍-2.3.1服務營銷攻略九劍 →00:06:00
第13講 2.3.2服務營銷九劍-2.3.2充分利用服務營銷的STP戰略 →00:06:49
第14講 2.3.3服務營銷九劍-2.3.3結合商業模式畫布構建服務價值體系 →00:17:29
第15講 2.3.4服務營銷九劍-2.3.4讓顧客感到驚喜 →00:08:23
第16講 2.3.5服務營銷九劍-2.3.5利用新型社交平台助力服務溝通 →00:04:08
第17講 2.3.6服務營銷九劍-2.3.6服務員工管理 →00:04:21
第18講 2.3.7服務營銷九劍-2.3.7顧客關係管理 →00:04:54
第19講 2.3.8服務營銷九劍-2.3.8讓創新幫你更上一層樓 →00:17:04
第20講 2.4.1五點服務營銷框架-2.4.1五點服務營銷框架1 →00:18:04
第21講 2.4.2五點服務營銷框架-2.4.2五點服務營銷框架2 →00:19:53
第22講 2.4.3五點服務營銷框架-2.4.3五點服務營銷框架3 →00:04:20
第23講 2.5.1服務營銷旋轉木馬 →00:03:21
第24講 2.6.1服務營銷三角形 →00:07:26
第25講 3.1.1服務期望與感知導引 →00:09:36
第26講 3.2.1顧客需求管理-3.2.1顧客需求的實質與特徵 →00:17:36
第27講 3.2.2顧客需求管理-3.2.2服務需求預測 →00:08:09
第28講 3.2.3顧客需求管理-3.2.3平衡企業能力與顧客需求戰略 →00:06:07
第29講 3.2.4顧客需求管理-3.2.4排隊問題與顧客需求管理 →00:13:13
第30講 3.3.1顧客期望管理-3.3.1做顧客肚子裡的蟲 →00:10:08
第31講 3.3.2顧客期望管理-3.3.2做一條優質的蟲的基本素養 →00:08:57
第32講 3.3.3顧客期望管理-3.3.3如何做一條優質的蟲 →00:09:26
第33講 3.4.1服務質量缺口模型 →00:12:49
第34講 3.5.1顧客的服務感知-3.5.1服務感知一 →00:13:20
第35講 3.5.2顧客的服務感知-3.5.2服務感知二 →00:21:04
第36講 3.5.3顧客的服務感知-3.5.3服務感知三 →00:25:55
第37講 3.5.4顧客的服務感知-3.5.4服務感知四 →00:03:54
第38講 4.1.1服務的無形性對消費者和供應商的影響 →00:05:52
第39講 4.1.2無形服務的有形展示7P+3R →00:06:30
第40講 4.1.3無形服務有形化的一般策略 →00:02:48
第41講 4.2.1感受身邊的服務環境 →00:03:10
第42講 4.3.1服務環境服務供應商的獨特名片 →00:07:25
第43講 4.4.1服務環境設計原則與服務環境設計模型 →00:04:38
第44講 4.4.2服務環境的設計方式 →00:06:49
第45講 5.1.1服務流程知多少-5.1.1服務流程的含義 →00:06:30
第46講 5.1.2服務流程知多少-5.1.2服務流程的主要特徵 →00:16:48
第47講 5.2.1服務藍圖之究竟-5.2.1服務藍圖的含義與構成 →00:09:59
第48講 5.2.2服務藍圖之究竟-5.2.2服務藍圖的用途與設計 →00:08:22
第49講 5.3.1卓越服務背後的無形之手-5.3.1服務流程設計 →00:06:34
第50講 5.3.2卓越服務背後的無形之手-5.3.2服務流程再造 →00:08:20
第51講 6.1.1為什麼要關注員工-6.1為什麼要關注員工 →00:07:45
第52講 6.2.1員工的角色與重要性-6.2.1服務員工可以打造品牌競爭新藍海 →00:08:48
第53講 6.2.2員工的角色與重要性-6.2.2服務員工是企業實現顧客忠誠的重要靠山 →00:08:26
第54講 6.2.3員工的角色與重要性-6.2.3服務員工是企業服務質量實現的重要載體 →00:04:54
第55講 6.3.1員工滿意的基石內部營銷策略-6.3.1內部營銷的含義 →00:06:58
第56講 6.3.2員工滿意的基石內部營銷策略-6.3.2企業內部營銷策略 →00:06:02
第57講 6.3.3員工滿意的基石內部營銷策略-6.3.3僱用正確員工與有效開發員工 →00:04:46
第58講 6.3.4員工滿意的基石內部營銷策略-6.3.4如何留住員工 →00:05:23
第59講 6.3.5員工滿意的基石內部營銷策略-6.3.5如何發揮員工潛能 →00:10:27
第60講 7.1.1和上帝手牽手客戶關係 →00:11:22
第61講 7.2.1如何和上帝搞好關係-7.2.1關係營銷的含義 →00:08:59
第62講 7.2.2如何和上帝搞好關係-7.2.2交易營銷與關係營銷的區別 →00:19:43
第63講 7.2.3如何和上帝搞好關係-7.2.3如何跟客戶建立親密關係 →00:04:49
第64講 7.2.4如何和上帝搞好關係-7.2.4如何與客戶保持親密關係 →00:10:27
第65講 7.2.5如何和上帝搞好關係-7.2.5如何對客戶進行分類 →00:15:24
第66講 7.2.6如何和上帝搞好關係-7.2.6客戶終身價值及客戶關係生命週期 →00:14:17
第67講 7.3.1管理與上帝的關係-7.3.1客戶關係管理的概念、分類及目標 →00:07:32
第68講 7.3.2管理與上帝的關係-7.3.2客戶關係管理中可能存在的誤區 →00:28:26
第69講 7.4.1客戶關係的至高境界客戶忠誠 →00:03:15
第70講 7.5.1大數據時代的客戶關係管理-7.5.1大數據時代客戶關係管理所面臨的機遇 →00:05:18
第71講 7.5.2大數據時代的客戶關係管理-7.5.2大數據時代客戶關係管理所面臨的挑戰 →00:12:57
第72講 8.1.1服務失敗的含義及其產生的原因 →00:14:42
第73講 8.2.1服務失敗後顧客反應的類型 →00:03:33
第74講 8.2.2服務失敗後影響顧客反應因素 →00:07:37
第75講 8.3.1一聲抱怨一桶金顧客抱怨 →00:08:07
第76講 8.4.1化危為機服務補救-8.4.1什麼是服務補救 →00:04:54
第77講 8.4.2化危為機服務補救-8.4.2服務補救策略 →00:12:43
第78講 8.4.3化危為機服務補救-8.4.3信息化時代下的服務補救 →00:03:07
第79講 9.1.1服務創新知多少-9.1.1服務創新的含義 →00:15:03
第80講 9.1.2服務創新知多少-9.1.2服務創新的要素 →00:09:03
第81講 9.1.3服務創新知多少-9.1.3服務創新的類型與特徵 →00:11:03
第82講 9.2.1服務創新模型走向驚喜-9.2.1如何進行服務創新 →00:07:44
第83講 9.2.2服務創新模型走向驚喜-9.2.2如何管理服務創新 →00:19:40
第84講 9.3.1服務創新升級版讓顧客爽到飛-9.3.1服務設計的含義與原則 →00:08:51
第85講 9.3.2服務創新升級版讓顧客爽到飛-9.3.2服務設計流程與開發 →00:04:36
第86講 9.3.3服務創新升級版讓顧客爽到飛-9.3.3大數據時代下的服務創新 →00:05:32
第87講 10.1.1服務價值的含義及其與價格的關係 →00:12:56
第88講 10.2.1服務價值鏈 →00:05:21
第89講 10.2.2輔助價值創造過程 →00:03:33
第90講 10.3服務企業利潤從何而來服務利潤鏈 →00:12:32
第91講 10.4.1服務價值鏈與服務利潤鏈的關係 →00:04:12
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